Strategie Growth Hacking

Cos’è il customer journey e perché è il vostro più grande alleato

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Oggi vi presento il customer journey!

Quando ho iniziato a scrivere Startup Marketing, il mio libro sul Growth Hacking, su una cosa ero convinta: avrei cercato di mettere meno teoria possibile.
Per alcuni argomenti è stato facile, visto che ho preso in considerazione tutti gli elementi che diversificano le strategie di growth hacking dal marketing più tradizionale, ma per altri non ci sono riuscita, come nel caso del customer journey. Credo infatti che, anche se sostanzialmente diverso e rinnovato sia ancora essenziale per chi si occupa di marketing.
Cos’è il customer journey, perchè è ancora così importante e cosa c’entra con il growth hacking?

Cos’è il customer journey?

Se 30-60 anni fa poteva essere abbastanza semplice mappare il comportamento di un utente, oggi non lo è più perchè le dinamiche che ci portano all’acquisto non solo non sono più lineari, ma sono fortemente multicanale. Il funnel così come l’abbiamo imparato a scuola, declinato dall’iniziale modello AIDA ha ancora lo stesso significato?
Oggi infatti, i potenziali clienti non passano obbligatoriamente per tutti gli step definiti dal’imbuto del marketing.
Dal modello AIDA infatti siamo passati a una situazione molto più difficile da definire a priori.

customer-journey-imbuto-marketingIl customer journey non è più lineare, diventa parte del prodotto

Oggi non ci sono più gli schemi ai quali eravamo abituati un tempo. L’acquisto può essere immediato, senza dover passare più dalle fasi di conoscenza (awareness) e considerazione: la conversione potrebbe essere sbloccata da altri grazie al passaparola o all’appartenenza a una community. Inoltre l’advocacy non entra in gioco solamente una volta che abbiamo completato l’acquisto. Quanti prodotti e aziende consigliate, senza esserne clienti?

I social media in primis hanno incentivato questo meccanismo, poichè per vivere l’esperienza di un brand non dobbiamo più acquistare oppure utilizzare un prodotto. Possiamo seguire un brand in tutti i canali online e influenzare gli altri senza dover aprire il portafoglio. L’engagement, ossia il coinvolgimento con un brand, non implica il fatto di esserne clienti.
Il funnel non è più un processo lineare, all’interno del quale quindi i clienti familiarizzano, considerano e poi acquistano il prodotto, ma diventa frammentato, denso di cambiamenti e di percezioni multicanale e che possono addirittura far cambiare la decisione di acquisto . Riprendiamo il mio processo di acquisto degli occhiali da vista: ero già praticamente arrivata alla decisione/conversione, ero entrata in negozio praticamente pronta per l’acquisto. E poi cos’è successo? Un cambio di percezione ha messo in crisi tutto il mio funnel. Ecco perchè è importante non dare per scontata nessuna fase, nemmeno al momento della conversione.

I clienti si spostano fuori dal customer journey e siete voi a dover capire quali strumenti utilizzare per mappare questo loro percorso.

customer journey growth hacking strategie

Nelle startup, il marketing diventa parte del prodotto e il customer journey diventa un modello che non spiega solamente il comportamento e la relazione tra il brand e il cliente. Si tratta di sviluppare strategie combinando creatività e dati nelle diverse fasi del funnel, le strategie di growth hacking.
Il funnel diventa essenziale per definire le funzionalità del prodotto e il marketing entra a far parte del prodotto stesso, per mappare, agganciare e soddisfare il cliente.

Growth hacking: il customer journey è il vostro più grande alleato

Come strutturare le campagne promozionali e le attività di digital strategy per sfruttare al massimo un funnel non lineare?
Focalizzandovi il più possibile su un singolo passaggio, massimizzando gli obiettivi relativamente a quel livello ed essendo sicuri di aver raggiunto l’attenzione e creato una relazione con il vostro cliente.
Ovviamente non saprete se ciò porterà alla conversione, ma sicuramente vi porterete a casa un pezzo dell’obiettivo finale.

Non sarete mai sicuri che il vostro cliente vi seguirà in tutto il funnel. Quindi quello che potete fare è deframmentare la strategia stessa, in modo da poter acquisire l’awareness, l’acquisition e la conversione con strategie e canali diversi. E di consocere il vostro potenziale cliente man a mano che entrerà nel funnel!

Customer journey map strategie di growth hacking

Si tratterà di creare contenuti, campagne e strategie e definire le KPI per colpire e monitorare i segmento di utenti in tutte le specifiche fasi del funnel.
In questo modo potrete focalizzarvi sui risultati e sulle strategie, definendo segmenti molto probabilmente con caratteristiche poco definite all’inizio ma che risponderanno sulla base di caratteristiche comportamentali e di relazione.
Dobbiamo uscire dall’ottica della campagna su un solo canale e di un funnel elementare e renderci conto che i risultati si portano a casa su molteplici canali e campagne in contemporanea.
Il funnel rimane lo stesso, perde solo quella linerità che ci ricordavamo dai banchi di scuola.

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