Avete comprato da e-commerce in quarantena? A me è andata così

Dal 9 marzo sono chiusa in casa a Vicenza e come tutti noi in quarantena ho dovuto effettuare i miei acquisti online.
E fin qui, niente di nuovo, direte. Io però mi sento diversa perché oltre avere 8 anni di esperienza come consumatrice che ha vissuto gli acquisti digitali in UK, un Paese dove il cliente era davvero messo al centro, sono una digital strategist. E come tutti i professionisti che amano il proprio lavoro, ho standard molto alti perché sono esigente e credo moltissimo nell’etica e nella professionalità.

Quindi, in queste quasi 8 settimane di quarantena, non ho semplicemente effettuato degli acquisti digitali come tutti. Nella maggior parte dei casi non mi sono limitata ad acquistare ma mi sono posta come professionista ad analizzare i flussi operativi online e offline delle aziende con cui ho avuto un engagement, analizzando della situazione che vedevo da acquirente e cercando di trovare degli spunti di miglioramento.
In 8 settimane ho avuto esperienze di acquisto digitale diverse che in questo post si sono trasformate in considerazioni e consigli per aiutare tutti quelli che in questa emergenza si sono trovati a vendere online, spesso per la prima volta. Non leggetelo con l’idea di vedere le critiche, ma con lo scopo di capire il feedback di una professionista che viene condiviso gratuitamente  per aiutare tutti  a cogliere al meglio le opportunità che ci dà il digitale, oggi che l’abbiamo tutti provato sulla nostra pelle.

Andiamo per ordine cronologico, vi racconto tutto quello che è successo con gli e-commerce in quarantena.

Così comodo

Ricordandomi della felice e continuativa esperienza in UK con Ocado, un supermercato esclusivamente online che raccoglie i prodotti di altre insegne e marchi noti, in una piattaforma che in modo semplice ed immediato ti consegna a casa la spesa in 1-2 giorni lavorativi, non ho avuto alcun dubbio a inizio quarantena: i miei acquisti digitali in quarantena dovevano comprendere la spesa online. Da qualche mese a Vicenza è attivo il servizio Così Comodo che praticamente fa la stessa cosa di Ocado, restringendo la scelta a 6 insegne, in base a quella più vicina.
La prima spesa l’abbiamo fatta così, il primo slot di consegna disponibile era dopo una settimana, non male visto l’aumento delle richieste. Mancava un prodotto e non mi è stato notificato. L’ho scoperto solo a spesa consegnata, non me l’hanno fatto pagare, migliorabile ma mi accontento.
Poi abbiamo tentato di ripetere la spesa a fine marzo: impossibile, non c’era nessuno slot disponibile. Anche qui non voglio essere troppo critica perché anche Ocado che ha una tecnologia e una piattaforma molto più sviluppate ha avuto code virtuali e slot di consegna molto lunghi rispetto alla norma, difficile migliorare on the spot il processo che ha registrato 10x di richieste in poche settimane. Ma mi auguro che l’infrastruttura venga adeguata e che la prossima volta possano essere pronti.

Just Eat 

Se abiti a Vicenza sai che c’è carenza di buone pizze e l’unica che mi piace, ossia quella d’asporto dietro casa era ovviamente chiusa. Dove si ordina?
Su Deliveroo e Just Eat! E in famiglia facciamo a gara perché io sono innamorata del primo, il mio compagno del secondo. Visto che le poche pizzerie d’asporto erano le stesse per le due piattaforme, abbiamo optato per la seconda, facendo l’ordine una domenica sera verso le 19.
L’ordine viene confermato, la consegna è prevista alle 20.30 e aspettiamo con pazienza. Alle 21 non ci è ancora arrivato nulla, ma attendiamo un altro po’, il sito conferma il ritardo di 20 minuti e quindi apriamo una birra.
Alle 21.30 la pazienza si esaurisce e telefoniamo alla pizzeria dove non risponde nessuno. Telefoniamo un altro paio di volte, siamo quasi convinti sia chiusa! Ci rivolgiamo al customer care di Just Eat che ci rimborsa l’ordine e noi rimaniamo senza pizza. Non devo esplicitare che non ordinerò mai più da loro, vero?

Vivaio Filippi

Dopo qualche settimana di lavoro intenso, volevo dedicarmi ad altro così ho pensato di ordinare online delle piante da appartamento. Ho cercato un paio di vivai, senza riuscire a capire quali piante volessi e se le avrebbero consegnate a domicilio. Trovavo le sponsorizzate sulla mia timeline di Facebook, cliccavo sull’ad e venivo portata alla pagina che però non conteneva nessuna informazione sulle piante da ordinare.
Dove mi è andata meglio, sono stata mandata al sito web che non era un e-commerce ma conteneva l’elenco delle piante disponibili per nome scientifico, senza nessuna foto o descrizione. Ho anche lasciato un paio di commenti sui profili Instagram dei vivavi, mi hanno risposto dopo 2 giorni (che per un social customer care equivale a un mese) dicendomi di telefonare o passare in negozio. Nessun e-commerce in quarantena, ma non era quello il problema. Il fatto è che se usi uno o più profili social e ci investi dei soldi, dovresti presidiarli tempestivamente altrimenti non ha senso.
Quanto di più avrebbero venduto se avessero davvero lavorato alla creazione di un catalogo con descrizione e foto su Facebook e/o sul sito? A cosa serve fare delle sponsorizzate se poi mi chiedevano di telefonare? Non so dirlo, ma sicuramente una strategia digitale un pelino più integrata sui diversi canali avrebbe portato maggiori risultati in termini di brand e di prodotto, di questo sono sicura.

Kasanova

Avevamo bisogno di uno stendino e di alcune pentole visto che alcuni scatoloni sono già a Milano e abbiamo valutato dove ordinarli online. Kasanova era un’ottima alternativa ad Amazon così abbiamo fatto un ordine online. L’ordine è arrivato dopo un’attesa un po’ lunga, 10 giorni, ed è andato tutto bene a parte una pentola che il mio compagno ha erroneamente ordinato di misura troppo piccola. Avremmo voluto fare un reso e ordinarne una della dimensione desiderata (spendendo di più), ma chiamando il customer service ci hanno detto che avremmo dovuto arrangiarci con la spedizione, chiamando e pagando il corriere. Quindi ci siamo fatti andar bene l’errore, abbiamo pagato di meno rispetto a quello che Kasanova avrebbe potuto incassare e ne compreremo una pù grande da un’altra parte. Anche qui si tratta di un errore di processo perché se proprio vuoi che il consumatore si arrangi a gestire la  spedizione di un reso, faglielo fare facilmente, integrando un servizio di logistica.

Il microbirrificio

Bionoc è un microbirrificio vicino a San Martino di Castrozza, l’ho scoperto l’estate scorsa quando sono andata alla sagra del Canederlo.
Mi sono iscritta alla loro newsletter, ogni tanto la leggo ed è sempre ricca di contenuti e di spunti sulla loro storia, le birre, le novità ecc.
A fine marzo mi è arrivata una loro newsletter che mi informava di una promozione pasquale che comprendeva una colomba salata e due bottiglie di birra da 75cl, vista l’emergenza sanitaria le spese di trasporto erano gratuite. Incuriosita dalla novità ho ordinato il pacchetto e ho aggiunto un altro paio di birre piccole per assaggiarle, valore dell’ordine 70 euro.
Dopo 5 giorni mi è arrivato il pacco a casa con il catalogo delle birre e un codice sconto da usare per il prossimo ordine. Ho fatto una Instagram story al pacchetto che è stata subito condivisa da Bionoc. Clap Clap, molto bravi.
Chi l’ha detto che se lavori bene non puoi portarti a casa dei potenziali clienti da un evento offline?

Leroy Merlin

L’estate si avvicina e a casa a Vicenza non ci siamo mai stati così tanto da poter goderci il terrazzo, quest’anno sembra essere diverso. Così abbiamo deciso di ordinare un tavolo e delle sedie da esterno con un tappeto di erba finta per simulare il prato verde, è da anni che voglio farlo e finalmente c’è l’opportunità. Quindi, cominciamo a guardare le alternative: Ikea, Maison du Monde, Leroy Merlin. Dopo 3-4 giorni di analisi e di misure, ci convinciamo che il set di Leroy Merlin sia quello più idoneo e quindi facciamo l’ordine l’1 aprile. Il momento di inserimento dell’ordine sul sito è stata la cosa più terribile di tutta la quarantena, il mio compagno che fino all’altro giorno mi prendeva in giro mi ha detto: “ora ho capito perché ti arrabbi quando un ecommerce non funziona“.  Nel sito si poteva inserire l’ordine ma non si riusciva ad arrivare al pagamento, andava tutto in crash ed era necessario riavviare e rifare la procedura dall’inizio. Dopo vari tentativi e bestemmie, abbiamo chiamato il customer service, anche se in genere non amiamo farlo per un ragionamento logico anche qui di derivazione UK “ma se sono online perché devo telefonare? Non potete risolvere il problema finché sono qui, quindi online?“. Ahimé, il customer service non ci ha aiutato, ha esordito dicendoci di continuare, che era normale e che prima o poi  la situazione si sarebbe sbloccata. Really?

Le persone normali non avrebbero continuato, noi sì perché ormai ci avevamo preso gusto a cercare di hackerare il sistema buggato di Leroy Merlin. Purtroppo stiamo ancora aspettando l’ordine, forse non abbiamo preso una decisione saggia, ma almeno ho passato i conseguenti 3 sabati a trasformare un pallet e farlo diventare un divano da esterno.

Olio & vino

Le scorte di vino dopo 5 settimane erano al limite, così come quelle di olio. Con il vino ci è andata bene. Bepindeeto, il mio prosecco preferito non ha un e-commerce e mi consegnava 6 bottiglie di Prosecco, l’ordine minimo era 17. Ma a Pasqua abbiamo bevuto un Cabernet buonissimo e la cantina, Le Carline, aveva un e-commerce niente male che mi ha permesso di ordinare una scatola di 6 bottiglie a zero spese sempre per la promozione quarantena.

Per l’olio non è andata così bene, purtroppo.
Per una settimana intera il mio compagno ha analizzato qualsiasi frantoio ed e-commerce che vendeva olio pugliese.
Di tutti i produttori di olio con 3 foglie verdi del Gambero Rosso, nessuno riusciva a dare la possibilità di fare un primo acquisto di quantità contenute, senza pagare le spese di trasporto. Non perché siamo tirchi ma perché a parità di spesa, conveniva comprare una latta di 3 litri e non 3 campioncini da 100ml. Finché abbiamo trovato l’unico frantoio che tra le decine di quelli analizzati offriva proprio questa varietà, si chiama Guglielmi e ha risposto in modo cortese ed immediato alle nostre richieste sui social. Ordine arrivato, olio straordinario, abbiamo trovato il fornitore perfetto.

Clap clap, bravi bravi. Avete guadagnato dei clienti.

Negozi di prossimità locali: il Granaio e il pescivendolo

Visto che non potevamo più fare la spesa online con Così Comodo e quelle poche volte al supermercato non abbiamo trovato l’offerta che volevamo (si siamo un po’ rompipalle), abbiamo pensato di cercare un pescivendolo. Sono 8 anni che non sto così tanto a Vicenza e non mi ero mai posta il problema, quindi cosa faccio? Ovviamente cerco online. Ne trovo 2-3 con una pagina Facebook dalle recensioni più che dignitose così decidiamo di chiedere maggiori informazioni. I post sulla pagina non sono molto informativi, vengono caricate le foto dei prodotti con l’emoji del pesce.
Bello solo che mi piacerebbe sapere qualcosa di più su quel pesce, visto che c’è il post su Facebook, tipo provenienza e prezzo? Chiediamo se effettuano consegna a domicilio, mi viene detto di si con una soglia minima. A quel punto chiedo se si può avere la lista del pescato del giorno in modo da farci un’idea, sappiamo che cambierà rispetto a quella del giorno dopo ma è per capire cosa ordinare.
La risposta è stata di telefonare il giorno successivo dopo l’apertura e che non c’era un listino.
Visto che non mi piace telefonare, ho lasciato andare, non ci sembrava che il pescivendolo volesse davvero i nostri soldi.

Lascio per ultimo il mio negozio preferito locale di frutta, verdura e alimentari sfusi: il Granaio.
Non hanno un e-commerce o un sito internet, ma a volte se sai usare i social non è davvero un problema. Ci tengo a dire che le ragazze non sono un mio cliente ma che con tanto buon senso e forza di volontà hanno sviluppato un processo che ha permesso loro di continuare a gestire ordini e clienti nonostante la quarantena, continuando a utilizzare i meccanismi di prima.
Per esempio usano la pagina Facebook per informare i loro clienti quando sono aperti gli ordini di alcuni prodotti, che sono ovviamente diversi ogni settimana. C’ è uno slot di tempo per prenotarsi e un altro per andare a ritirarli. Tutti i prezzi sono chiaramente esposti online e si può capire immediatamente come funziona, senza dover telefonare o aspettare giorni per avere delle informazioni.
In negozio sono sempre cortesi e positive e ti aiutano a capire come consumare e cucinare i prodotti che vendono.

Conclusioni: strategie online per un negozio locale o un e-commerce in quarantena

Ho raccontato questi esempi per dire che avviare o ottimizzare attività nel digitale non è semplice.
Certo, se fosse possibile pagare un’agenzia sarebbe più facile ma per il tipo di attività che la maggior parte di queste aziende fa online non credo avrebbe davvero senso (Kasanova e Leroy Merlin usclusi).
3 considerazioni da portarci a casa se sei un e-commerce in quarantena o hai un negozio e stai pensando di essere sempre più presente online.

1) Qual è il mio obiettivo?

Questa è una domanda fondamentale per chiunque.
Qual è l’obiettivo per cui scegliere un e-commerce, una pagina Facebook o un sito?
Non c’è una risposta che vale per tutti e che l’obiettivo sia agganciare nuovi clienti, vendere online oppure semplicemente farsi conoscere presuppone strumenti diversi che possono essere a volte adattati a un contesto temporaneo. Sviluppare un e-commerce significa creare un negozio online, duplicando gli sforzi e le risorse se c’è già un negozio fisico. La domanda è ovviamente si, vogliamo vendere di più ma siamo in grado di starci dietro?
Magari ha più senso usare la pagina Facebook e aiutare i clienti a fare gli ordini lasciando intatto il processo aziendale.
Se decidi di aprire un e-commerce dovrai adeguare anche i processi aziendali, dal modo in cui vengono gestiti gli ordini alla logistica. Senza adeguare i processi, rischiate di correre come dei pazzi lavorando male e investire molto senza guadagnarci davvero.

2) Se aumentano richieste e ordini grazie al digitale, sarò in grado di gestirle?

Approfondisco il discorso sui processi aziendali che dovrebbero essere adeguati in caso di e-commerce in quarantena.
Se l’e-commerce aumenterà il numero dei clienti e quindi gli ordini come dovrebbe essere, ciò non significa essere solo bravi a produrre o a vendere di più. Come dicevo anche prima si tratterà anche gestire le anagrafiche, le email, le comunicazioni dirette, il numero maggiore di spedizioni, concordare un prezzo per la logistica, ecc..
Se prima si faceva fatica a gestire il negozio, la vedo dura aggiungere un e-commerce senza dover assumere qualcuno. E’ un investimento che considererei se i tuoi clienti stanno cambiando abitudini ed effettivamente il fatto di aver provato il digitale li sta portando ad ordinare online. Consiglio di fare un’analisi razionale e molto lucida e trasparente su quello che possiamo gestire con il tempo che abbiamo: è davvero importante.

3) Devo spendere quei 10 euro come consiglia Facebook?

No, non devi essere su tutti i canali, devi esserci in quelli che ha davvero senso per te e per il tuo target.
Se tutti fanno le dirette live su Instagram, LinkedIn, YouTube e caricano i video TikTok ciò non significa che devi seguirle tutte come non ha senso che apri un profilo su ogni canale, ma solo in quelli che puoi presidiare perché rispondere a dei messaggi e/o dei commenti significa investire del tempo così come creare post e foto dei tuoi prodotti significa investire tempo e risorse.
Se sei in tutti i canali, questo significa spesso avere una persona che li presidia e che quindi toglie del tempo alle questioni operative per gestirli. E’ sicuramente importante esserci ma a volte è necessario fare delle scelte, soprattutto quando il nostro lavoro principale è un altro. Esserci e non presidiarli o non rispondere in tempi brevi è peggio che non avere il canale, soprattutto perché poi una volta che li avete aperti aumentano le complessità. Il sig. Facebook ci dice di spendere 10 euro per aumentare i vostri contatti e cosa vuoi che siano 10 euro? Vero, ma se non abbiamo chiaro i punti 1 e 2 forse non ha nemmeno senso spenderli quei 10 euro.

Hai altre domande sulle strategie digitali per negozi offline?
Inseriscile nei commenti qui sotto o contattami via email, cercherò di rispondere alle tue curiosità senza vendere un e-commerce.