Quella volta che Sean Ellis mi ha chiesto feedback sul suo podcast

Giuro che non si tratta di un titolo clickbait, è successo veramente.
Sean Ellis, il papà del growth hacking, colui che ho incontrato qualche tempo fa a Londra e che mi ha ispirato su come fare startup in Italia,  mi ha davvero scritto per chiedere un feedback sul suo podcast. L’ha fatto un paio di settimane prima di lanciarlo al mondo. E non ha utilizzato costose campagne di advertisement per trovare dove fossero i propri early adopter. Non ha nemmeno dovuto scegliere tra un pubblico di eletti, come potremmo pensare. È successo così, spontaneamente, come succede con un collega, un founder o chiunque abbia un’idea e voglia di chiedere un feedback al proprio pubblico. Ora, siccome in genere quando lo consiglio, tutti mi chiedono come si fa, ho pensato di analizzare il caso di Sean per spiegarvi come copiare il suo approccio!

Perché chiedere feedback?

Chiedere un feedback onesto, sincero e reale sulla vostra idea o sul prototipo che state sviluppando è la cosa più importante e il miglior regalo che potete fare a voi e al vostro team. State dando loro un futuro e la possibilità di migliorare il vostro progetto, non solo sulla base delle vostre percezioni ma su quelle di potenziali utenti e clienti. E badate bene, sono le loro osservazioni quelle che fanno davvero la differenza, chi se ne frega di quello che dice il vostro designer o il vostro product manager. Sono gli utenti che devono usare il prodotto digitale che state sviluppando, che si tratti di un’app, di un blog o di un podcast e quindi sono loro quelli che non potete snobbare. Chi snobba il feedback con superficialità, in fondo, è un egocentrico in cerca di alibi (non avrei potuto scriverlo meglio, Francesco!)
Quindi non snobbate i vostri utenti, tratteli con rispetto e con gratitudine e coinvolgeteli fin dall’inizio: vi aiuterà a focalizzarvi sulle caratteristiche davvero importanti per loro e diventerà funzionale a qualsiasi strategia di user acquisition perché vi permette di capire meglio il vostro target e dove trovarlo.

Come si trovano le persone a cui chiedere feedback?

Questa è una domanda che mi viene fatta spesso e finalmente posso usare l’esempio di Sean Ellis per raccontarvi come ho vissuto la mia fase di coinvolgimento come early adopter su qualcosa di diverso da un’app, per una volta.
Sean Ellis ha un personal brand pazzesco, gli è bastato twittare il fatto che stesse lavorando a un podcast per ottenere alcuni retweet e commenti di persone appassionate di startup e tecnologia (tra i quali il mio). Qualche giorno dopo mi ha risposto chiedendomi se fossi interessata a dare un feedback super onesto sulle prime puntate. E mi ha mandato un messaggio privato con i link per scaricarle, aggiungendo il suo indirizzo email per condividere i miei pensieri (si ho l’indirizzo email di Sean Ellis ma non ve lo darò mai!)

Se non avete il personal brand che ha Sean Ellis, potete tuttavia ammetterlo in modo onesto, spiegando quanto siete appassionati nel risolvere il problema sul quale state lavorando e che cercate persone che stanno vivendo quel problema. Cercate di descrivere le caratteristiche del problema in modo preciso per trovare la vostra audience giusta, usando i canali social per trovare persone che tra i vostri amici o tra gli amici degli amici possano essere interessanti per voi (ecco il potere del viral marketing). Potrete inoltre creare un gruppo su Facebook o su LinkedIn in caso si tratti di un progetto più complesso in modo da essere sicuri di coinvolgere un’audience in modo rilevante per un determinato arco di tempo.

Come chiedere un feedback al vostro pubblico

Dopo aver trovato il pubblico target, ora arriva la parte più difficile: chiedere un feedback.
Credo che il fatto di chiedere il feedback sia la parte più difficile perché dobbiamo davvero essere bravi nel fare le domande nel modo giusto, senza rischiare che diventi un feedback compromesso dal nostro entusiasmo, dalla nostra passione verso il progetto e dalle nostre idee di sviluppo futuro.
Ecco perché chiedere un feedback è effettivamente più difficile di trovare le persone a cui chiederlo!
La cosa più semplice e più funzionale è quella di chiedere un feedback in modo completamente aperto, come ha fatto anche Sean, per non rischiare che alcune domande possano portare a risposte poco veritiere, che non sono davvero quelle che voleva darvi il vostro utente. Anche Elon Musk usa Twitter e chiede feedback molto spesso in modo aperto, l’ha fatto anche per il CyberTruck e ha ricevuto ben 26.000 risposte.

Per alcuni progetti complessi, la domanda aperta non è fattibile perché il rischio è che l’utente vi dia un feedback troppo generico oppure poco utile al vostro obiettivo di sviluppo.
Ecco che in questo caso entrano in gioco gli alleati: gli script, in caso di intervista telefonica e le survey online, in caso di sito web, app o prodotto digitale. Io vi consiglio di utilizzare entrambe, perché le survey sono utilissime per analizzare la situazione in modo generale mentre con le interviste telefoniche potete analizzare i numeri nello specifico, e capire se c’è un problema o una frizione con una nicchia specifica e capire come risolverla.
Tool fichissimi per le survey online che vi consiglio: Typeform, per un design wow, Google Form per una semplicità funzionale, visto che poi potete lavorare automaticamente sugli excel associati direttamente su Google Drive. Survey Monkey l’ho usata un po’ di tempo fa, poi l’ho abbandonato, troppo macchinoso e lungo come tool.

Cosa ha funzionato nella strategia di recruiting di early adopter di Sean Ellis?

1. Spontaneità

Cercate di essere spontanei nei messaggi che manderete per coinvolgere gli early adopter, non fate i “rappresentanti della Foletto”. Nessuno vuole sapere in quel momento quanto fico sarà o acquistare il vostro prodotto, e nemmeno avere 100 link a giornali e PR rispetto a chi siete. L’unica cosa che conta è chiedere un aiuto per sviluppare assieme un prodotto, focalizzatevi su quello.

2. Proattività

Credo che la proattività sia importantissima. I social media ci permettono di connetterci con il mondo ma a volte abbiamo paura di disturbare o di essere considerati degli spammoni. Vi svelo un segreto: nessuno si ricorda di quello che fate online o di quello che hanno fatto online, ma si ricorda di come li avete fatti sentire quindi cercate di essere umani. Se anche loro sono sui social molto probabilmente l’idea “ho paura di disturbare” è tutta nostra. Disturbateli, nella peggiore delle ipotesi non vi risponderanno.

3. Approccio diretto e amichevole

Lasciate davvero a casa l’ego e i vostri piani quinquiennali. Nessun davvero vuole aiutare chi è pieno di sé e ha già la soluzione in tasca, e non siete qui a convincere qualcuno che la vostra idea sia migliore della loro.
State facendo quest’attività per raccogliere feedback, quindi empatia davanti a ego e un approccio diretto e amichevole sono l’approccio corretto. Se non siete maestri di umiltà chiedete al vostro co-founder!

4. Neutralità

Se iniziate a rispondere al feedback che vi da un utente, l’avete già persa quella neutralità. E dal momento che quello che vi interessa sono le opinioni altrui, io vi consiglio di dire “si, grazie” e poi analizzarle in un secondo momento. È in questo caso che i dati ci aiutano a non focalizzarci su quanto ci stia simpatico o no un utente, ma di aggregare la sua opinione su un grafico che ci permette di analizzare la complessità di questo feedback. È necessario fare le domande nel modo giusto, Mom Test è un ottimo libro che parla proprio di questo.

5. Focalizzato all’obiettivo

Il feedback dovrebbe essere sempre focalizzato all’obiettivo. Gli utenti dovrebbero slegarlo all’idea che hanno dei founder e noi dovremmo slegarlo dall’idea che ci siamo fatti su quella persona che ce lo sta dando. Ecco perché focalizzandoci sull’obiettivo del progetto, riusciamo a dare e a ricevere un feedback molto più costruttivo, non solo con la nostra beta community, ma è un’ottima abitudine anche all’interno di un team.
Sono così abituata a dare un feedback onesto e concreto sull’attività del mio team o dei miei collaboratori (o anche dei miei clienti) che non potrei più farne a meno e credo sia davvero un’arma vincente per tutti se usato nel modo giusto. Vi suggerisco di leggere Radical Candor per capire davvero come dare e ricevere feedback e iniziare a lavorare per un 2020 a prova di feedback costruttivo, per tutti!