Elisabetta Schiatti è Senior AI consultant and conversation Design Lead presso Assist Digital. Toscana di origine (di Siena), vive a Milano dal 2000. Si è laureata alla fine degli anni ’90 in Comunicazione con la specializzazione HCI: Interazione Uomo Macchina.
Chi è Elisabetta Schiatti
Elisabetta Schiatti ci racconta la sua esperienza per una nuova storia per la rubrica Data Girls.
Sono Nicola Sciascia e questo mese vi presento la sua storia, fatta di tecnologia e innovazione, visto che nella decade degli anni ’90 il suo corso di Laurea era presente solo all’Università di Siena, a dimostrazione di quanto fosse una specializzazione pionieristica.
Ho avuto il privilegio, grazie all’Università di Siena, di navigare su internet quando ancora non c’era nemmeno il primo browser, di partecipare ai design challenges organizzati all’epoca da Apple insieme ad altre 5-6 università nel mondo, di prendere parte a progetti europei dove università e aziende costruivano sistemi digitali.
I suoi visionari professori, primo fra tutti Sebastiano Bagnara, avevano voluto fortemente questo corso che integrava differenti materie, quali: linguistica computazionale, psicologia dei processi cognitivi, semiotica, informatica, human factors, comunicazione aziendale, marketing, economia, progettazione multimediale…un bagaglio di competenze che diventava il grimaldello per capire il mondo aziendale e la filosofia user centered della progettazione.
In quel corso di laurea si sono forgiati i primi Service Designer /UX d’Italia, quando ancora non avevano quel nome. Ricordo che nel 2000 ci chiamavamo HCI experts (human computer interaction expert) o esperti di usabilità.
I primi passi professionali
Dopo la laurea, Elisabetta Schiatti ha iniziato a lavorare nell’unica società italiana che avesse posizioni da HCI: IconMedialab, a Milano. L’azienda era talmente visionaria grazie alla sua origine svedese, che il concetto di design centrato sulle persone era diffuso e rispettato da tutti.
Ha lavorato per molti anni in IconMedialab, il suo ruolo nel tempo ha cambiato nome da HCI a UX e Service Designer, ma la sostanza era sempre la stessa:
…coinvolgere sempre gli utenti in tutto il processo di costruzione dei servizi digitali.
Elisabetta ha occupato il ruolo di user research, envisioning e concept, architettura delle informazioni, content strategy, progettazione, prototipazione, wireframe ecc.
Inoltre, ha lavorato per aziende in tutti i settori e a progetti di varia natura: e-commerce, intranet, siti web istituzionali piccoli e giganteschi, banking, siti vetrina, tool interni, app, chioschi, applicazioni per il digitale terrestre interattivo, interfacce per la TV via fibra…sperimentando sia la forma contrattuale come dipendente che da libero professionista.
Nel tempo, prima di approdare ad Assist Digital, ha lavorato in altre due aziende: Gaia, una boutique di service design e Cegeka, un system integrator.
Assist Digital
Il suo salto in Assist Digital risale al 2017:
All’epoca mi stavo interessando al nuovo paradigma di interazione, quello conversazionale, con il quale si può interagire con un computer con il solo linguaggio naturale (NLP), parlandogli o scrivendogli.
Assist Digital è una società di consulenza che si occupa di customer experience, che fornisce una vasta gamma di servizi digitali e non: dal service design allo studio delle persone (Customer Insights), dallo sviluppo al marketing automation, dall’intelligenza artificiale ai contact center.
Assist Digital è una società italiana con più di 3000 persone, uffici a Milano, Roma e Napoli e con 6 sedi tra Europa e area del mediterraneo.
All’interno di questa realtà così ricca di competenze e background diversi, c’è una Unit che si occupa di Intelligenza Artificiale, che produce: voicebot, chatbot, soluzioni RPA ed applica algoritmi alla classificazione e comprensione del linguaggio.
All’epoca del mio ingresso, Assist Digital aveva una Unit specializzata proprio in AI (intelligenza artificiale) applicata alla linguistica e quindi lavorava sulla comprensione del linguaggio, sulla produzione di assistenti virtuali e sistemi IVR conversazionali, sui chatbot e voicebot ecc. La Unit era focalizzata su competenze tech e di linguistica.
Io ho portato il lato della progettazione, l’umanizzazione del bot. È nata così l’area di conversation design all’interno di Assist Digital.
Due chiacchiere con Elisabetta Schiatti, AI consultant e conversation Design Lead
D. Quali sono state le tue esperienze professionali più significative?
Da consulente, ogni progetto ti permette di imparare cose nuove, sia di un settore sia grazie alle persone che incontri. Questo continuo apprendimento fa sì che io consideri in generale tutto il mio percorso sempre interessante.
Dovendo scegliere, mi vengono in mente 3 esperienze da considerarsi più significative:
- Quando ho iniziato a lavorare a Milano, in una società chiamata IconMedialab, con HQ svedese. Ambiente fertilissimo, azienda visionaria, piena di talento e di persone appassionate, con un’organizzazione e un mix di competenze inusuale per l’Italia ma formidabile. Ho imparato tantissimo, come approccio e metodo, che metto in pratica tutt’oggi.
- Quando mi sono licenziata dal posto fisso con una buona posizione, per lanciarmi nel mondo dei freelance. La libertà di gestione dei clienti, del tempo, delle attività ecc. è impagabile. Sapere di essere responsabili del proprio destino genera un’energia infinita che ti permette di concentrarti sia lavorando che studiando. Grande periodo di crescita. Ritengo che la forma di lavoro da freelance sia la migliore, nonostante tutte le difficoltà e la mancanza di tutele.
- Quando ho fatto un periodo di lavoro a Londra, in una startup di social musicale…era il mio sogno. Mi sono messa alla prova in tutte le dimensioni. È stata durissima ma almeno ho vissuto la realtà lavorativa in un Paese diverso dall’Italia: dovrebbe essere un’esperienza obbligatoria, ti apre la mente in tanti modi.
D. Quali competenze hai sviluppato negli anni e quali sono le più rilevanti per una figura professionale come la tua?
Adesso guido il gruppo di Conversation Design in Assist Digital. Quando sono arrivata in azienda ero l’unica, adesso siamo già in 4.
Il conversation designer è un lavoro nuovo, ne troviamo negli Stati uniti e in qualche nazione europea, ma ce ne sono pochissimi in giro. I percorsi formativi sono rarissimi, in Italia non esiste niente, infatti le persone le formiamo qui in azienda.
Penso che in Italia questa sia una delle rarissime realtà in cui si fa questo lavoro.
Il conversation designer deriva spesso da ambito UX/Service design o da Content design/ux writer. Tutavia nel team abbiamo anche persone che provengono dalla linguistica e dalle neuroscienze.
Il conversation designer è la persona che, applicando metodi di user centered design e conoscendo le attuali capacità delle tecnologie di AI in ambito del linguaggio, progetta le esperienze conversazionali, cioè, progetta assistenti virtuali che possono dialogare con gli umani, sia in forma vocale sia scritta.
Le applicazioni sono fra le più svariate: chatbot su un sito o su un’app, su Facebook o altro canale di messaggistica, voice bot, action e skill sugli Smart speaker, IVR conversazionali, ecc.
Poiché non esiste un percorso di studi, le competenze sono tutte create in proprio. C’è tanto studio e continuo aggiornamento sia dal punto di vista della tecnologia sia delle ricerche o dei testi delle figure principali nel conversation design. E poi, soprattutto in questo ambito, tutto lo studio viene continuamente messo in pratica imparando dai dati e dall’esperienza. È un settore pionieristico, quindi ancora non esistono regole consolidate, giorno dopo giorno acquisiamo conoscenza che va a riparametrare le linee guida generali.
Il fascino di questo lavoro sta proprio nella dimensione di nicchia e pionieristica che ti permette di sperimentare…ogni passo avanti è un qualcosa che ci guadagniamo con la nostra fatica, non è una commodity dove gli ingredienti sono già noti e stranoti.
Di sicuro per fare questo lavoro servono: capacità di analisi, saper fare research con gli utenti, essere in grado di progettare l’interazione, essere una scrittrice o quasi. Personalmente vengo da decenni di esperienza in service e ux design con un mix di content design.
D. Come hai maturato l’interesse per questo settore?
Fare service e ux design vuol dire per me, pensare e progettare esperienze, servizi.
Fino a poco tempo fa si separavano nettamente le aree del fisico e del digitale, poi siamo passati a concepire un’armonia fra i due ‘mondi’ restando però ancorati a paradigmi di interazione mediati o dal mouse o dalle nostre dita.
Il paradigma conversazionale introduce un salto nell’esperienza: la parola è l’interfaccia.
Per un progettista con solide basi metodologiche, questa è solo una nuova sfida dove l’interazione ha più vincoli, ma rimane comunque progettazione di un’esperienza.
Per me che amo l’innovazione e la sperimentazione è stato quindi un normale processo evolutivo, partendo dal progettare servizi digitali a creare servizi digitali con i quali si interagisce parlando.
Alla base c’è sempre il mio profondo stupore per quello che il progresso tecnologico ci permette di raggiungere, perché come dice A.C. Clarke “ogni tecnologia sufficientemente avanzata è indistinguibile dalla magia”.
Ecco, lavorare oggi con le interfacce conversazionali è come progettare un po’ di magia…
D. Quali sono le maggiori difficoltà che hai incontrato nella sua professione?
La difficoltà maggiore è anche il lato affascinante di questa professione: non esiste niente di già pronto, nel senso che non c’è nessuno che te lo insegna a scuola.
Quindi, devi fare una gran fatica per trovare le fonti credibili, identificare le ricerche interessanti, costruire prototipi per sperimentare varie soluzioni e vedere quali sono le più adatte, analizzare continuamente i dati per comprendere le reazioni degli utenti e correggere il tiro ecc… tutto ciò è molto faticoso ma ti ripaga in soddisfazione.
D. Quali sono le tue aspettative per il futuro personale in questo settore di lavoro?
Ad oggi, sebbene la tecnologia abbia fatto passi da gigante, non abbiamo una AGI (Artificial General Intelligence), cioè non abbiamo un sistema che comprenda il senso. Mi piacerebbe poter vedere questo: macchine che capiscono il significato. Chissà quando succederà…
D. Ti piacerebbe fare da mentor a qualche giovane ragazza, interessata a svolgere una professione come la tua?
Come dicevo, già faccio da mentor, in quanto le persone che sono entrate nel team le sto istruendo e seguendo in proprio, vista la mancanza di percorsi formativi.
Fare da mentor in modo serio e responsabile è faticoso, soprattutto quando va gestito contemporaneamente al lavoro sui progetti, ma vengo ripagata con la soddisfazione nel vedere il mio team crescere e maturare.
D. Com’è rappresentata la tua azienda nel rapporto di generi?
Assist Digital è una società con una distribuzione del 50% tra uomini e donne. La Unit dedicata all’AI ha un rapporto sorprendente, in quanto la quota maschile è del 25% del team. Nel gruppo ci sono linguisti, statistici, matematici, ingegneri, informatici, neuroscienziati, ux, scrittori, data scientist e casualmente il talento si è distribuito con un 75% di presenza femminile.
Il nostro suggerimento per un sano rapporto lavorativo tra generi è quello di avere figure maschili di elevato livello culturale che esercitano una leadership umile e rispettosa, fortemente basata sulla competenza e non sulla dimostrazione di potere.
Con le dovute proporzioni, nel nostro gruppo si realizza una piccola Netflix (il riferimento è al libro di Reed Hastings “L’unica regola è che non ci sono regole. Netflix e la cultura della reinvenzione“), nel senso che la concentrazione di talento fa sì che ci sia enorme stima reciproca e quindi sia i feedback che la collaborazione non sono mai volti a sminuire gli altri, ma solo a migliorare il risultato finale.
In merito al rapporto uomo/donna, nel nostro lavoro di Conversation Designer, oltre a studiare quale personalità e genere dare ai nostri bot, ci sforziamo tantissimo nella costruzione di dialoghi dal linguaggio inclusivo: troviamo sinonimi, cambiamo la costruzione della frase, facciamo giri di parole per far sì che i nostri assistenti virtuali parlino a tutti.
Un esempio? Quando chiamate il servizio clienti di un’azienda, molto probabilmente vi saluterà con: “Benvenuto nel servizio clienti di...” o vi chiederà come vi siete trovati con un “quanto sei soddisfatto da 1 a 10…”
Quando costruiamo gli script per permettere ai nostri assistenti virtuali di rispondere alle richieste dei clienti, curiamo sempre l’aspetto di genere e facciamo in modo che appaiano solo forme neutre, secondo un linguaggio inclusivo.
Il mio commento
Personalmente ringrazio Elisabetta per avermi rilasciato questa intervista e per il tempo dedicato, mi sono arricchito davvero molto nel conoscerla ed ascoltare le sue esperienze professionali e il suo modo di vedere il mondo.
Certamente, pur occupandosi di relazione uomo-macchina ed intelligenza artificiale, è evidente la sua passione nel comunicare e favorire la comunicazione fra le persone, contribuendo alla creazione di innovazione e di ruoli lavorativi nel settore.
La ricchezza delle esperienze che ci ha raccontato, si incontrano con il suo desiderio di sperimentazione, di visione e ricerca del futuro fra cui spicca la sua straordinaria componente di umanità.
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