Cosa rende un prodotto virale?

Come sbloccare la viralità? Nelle centinaia di annunci di marketing che vedo  e nei continui colloqui con le startup, i founder usano spesso la parola “virale” e “passaparola” senza sapere che si tratta di una strategia che deve essere pianificata.
Un prodotto non diventa virale dall’oggi al domani perchè gli influencer ne hanno parlato, perchè avete inserito una gif con un gattino oppure per altri casi fortuiti. Non ci sono trucchi e segreti per rendere un prodotto virale: la viralità è da strutturare all’interno del prodotto attraverso specifiche metriche e funzionalità. La viralità deve essere parte della strategia del vostro prodotto e ci sono metriche che servono a definire, pianificare e strutturare la viralità di un prodotto, come il Net Promoter Score.
Cos’è il Net Promoter Score? È la metrica che si nasconde dietro alla viralità di un prodotto e che serve a misurare la fedeltà dei clienti. Oggi è più sinonimo di growth che di fedeltà ed è sempre più utilizzata da chi si occupa di growth hacking.

Cos’è il Net Promoter Score?

Il Net Promoter Score è una metrica che serve a misurare la soddisfazione degli utenti e la loro propensione a tornare a utilizzare il prodotto: misura la retention.
Se avete letto l’intervista di Alex Schultz, avrete ben chiaro che la retention è l’elemento più importante per determinare la crescita di una startup a lungo termine. Ora, avrete quindi chiaro che la retention è l’elemento essenziale per sviluppare un prodotto di successo: se il Net Promoter Score misura la retention, ecco una delle metriche più importanti da monitorare per la crescita!
Il prodotto è l’elemento che più di tutti gli altri è importante nello sviluppo di strategie di growth hacking: potete essere bravissimi a fare acquisition ma se il vostro prodotto fa acqua non otterrete risultati nelle metriche chiave.
La retention è molto più importante delle acquisition per sbloccare la crescita per due motivi in particolare:

• la capacità di generare revenue per un periodo di tempo molto più lungo vi permette di monetizzare attraverso un modello di business ad abbonamento e di advertising.
• quanto più tempo l’utente sarà coinvolto nel prodotto, quante più saranno le chance che questi condividerà l’esperienza con amici e colleghi, producendo crescita a lungo termine di tipo organico.
• è generalmente meno costoso lavorare sulla retention rispetto alle acquisition.

Quindi, concludendo, cos’è il Net Promoter Score? È è la metrica che vi aiuterà a capire come i vostri utenti reagiscono al prodotto, sia in positivo che in negativo. 

Il Net Promoter Score misura il passaparola

Il Net Promoter Score è correlato al passaparola.
Se positivo significa che il vostri brand ambassadors e utenti ne parlano bene, altrimenti potrebbe compromettere le vostre acquisition.
E ciò risulta essenziale nel caso di piccoli business: secondo una recente ricerca di Verizon, l’85% degli utenti dei clienti di piccoli business vengono acquisiti tramite il passaparola. Focalizzarsi sul Net Promoter Score significa quindi aprire una fonte di crescita molto importante.
I referral genuini, le raccomandazioni e i suggerimenti da parte dei clienti sono molto più importanti di qualsiasi condivisione sui social media o campagna a pagamento, soprattutto nel lungo termine. Focalizzarsi sul miglioramento graduale del vostro prodotto vi permetterà di aumentare il vostro Net Promoter Score e di sviluppare quel tipo di passaparola che vi permetterà di sbloccare la crescita esponenziale. 

Come utilizzare il Net Promoter Score?

Per calcolare il Net Promoter Score dovrete segmentare i vostri utenti in quattro categorie a seconda della loro opinione nei confronti del vostro prodotto:

• Promoters (o brand ambassadors): utenti fedeli e felici che adorano il vostro prodotto. Sono felici di condividere opinioni sul vostro prodotto e suggerirlo ai loro colleghi, amici e connessioni. Spingeteli a condividere il loro feedback nei vostri canali.
• Passivi: utenti che sono soddisfatti del vostro prodotto ma che non ne sono particolarmente entusiasti. Non condivideranno pareri negativi ma potrebbero preferire un competitor se ne avessero la possibilità, in futuro.
• Detrattori: infelici, utenti insoddisfatti che non amano il vostro prodotto. Sarà molto facile che parlino male di voi e che compromettano la vostra crescita.
• Non rispondenti: il segmento che ignorerà il vostro sondaggio NPS. In genere sono quelli con il tasso di abbandono più alto, molto più dei passivi e dei denigratori.

La domanda da porre a tuti i segmenti è la seguente: in una scala da 1 a 10 quanto vi sentireste di suggerire il prodotto a un vostro amico o conoscente?

Gli utenti che rispondono da 0 a 6 sono i detrattori. Quelli che rispondono 7 e 8 sono i passivi. Oltre 8 sono i promoters.
Ovviamente dovreste cercare di massimizzare il numero di utenti che rispondono tra 9 e 10, cercando di minimizzare il numero degli utenti appartenenti agli ultimi due segmenti.

Il Net Promoter Score si calcola come differenza tra la percentuale dei vostri utenti Promoters e la percentuale di Detrattori. 

Cosa significa ottenere un buon Net Promoter Score

Quanto più alto sarà il vostro Net Promoter Score, quante più i vostri utenti saranno soddisfatti del vostro prodotto.
Un’azienda con un Net Promoter Score pari a -100 avrà solo utenti infelici e una bassa possibilità di crescita.
Un Net Promoter Score tra 60 e 100 significa avere a disposizione un buon numero di utenti felici ed estremamente soddisfatti.

Il Net Promoter Score deve avere l’attenzione che merita, poichè si tratta di una metrica che può essere estremamente volatile a seconda del periodo di riferimento e del settore.
Un valore che si attesta sui 50 significa che avrete più utenti felici che infelici. Se si attesta attorno a 75 potreste già ottenere benefici in termini di passaparola e crescita dai programmi di referral. Quanto più alto sarà il Net Promoter Score, quante maggiori saranno le chance di ottenere lead e nuovi utenti.

Sono poche le startup che possono godere di un elevato Net Promoter Score, tuttavia il vostro scopo dovrebbe essere quello di ottenere un punteggio più elevato possibile.

Un elevato Net Promoter Scope vi permetterà infatti di:

• attirare referral che si potranno trasformare in nuovi utenti estremamente soddisfatti;
• crescere senza dover focalizzarsi in campagne paid molto aggressive e quindi costose;
• focalizzarsi sulla retention degli utenti esistenti e minimizzare il tasso di abbandono (churn rate);
• migliorare l’esperienza di utilizzo dei vostri utenti e di tutti gli altri.

Quindi, ricordatevi: la prossima volta che qualcuno vi parlerà di viralità ricordatevi di chiedergli se sa quale sia il suo Net Promoter Score: per quanto sia una metrica qualitativa è sicuramente interessante per far capire a chiunque che la viralità non si ottiene dall’oggi al domani ma è frutto di strategie, pianificazione e numeri.